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净水器产品服务是获取客户资源前提 CRM系统后台
 

  与其他家电产品相比,净水电器是一个需要持续为消费者供服务的产品,消费者与品牌之间保持互动的机率要大大高于其他产品,上网销售有着一定的优势。因此,净水电器企业如果要进入电子商务领域,应该象打造传统渠道一样系统地开拓和运营。

  目前大多数家电企业的电子商务业务还处于摸索阶段。企业没有成功的经验可借鉴,往往是有心而无力,特别是要面对与传统渠道之间的矛盾,就都不敢大力投入。在净水器行业有的品牌虽然上线销售产品较晚,但前期通过一步一步推进,先理顺内部流程,解决产品体验、送货、安装、售后等问题,对系统进行改造。再由总部与各个电商平台洽谈合作,在线上开设虚拟专卖店窗口,做宣传推广和线上销售,订单则直接进入代理商的专卖店,由代理商承接配送和服务,实现线上与线下的有效对接。

  但并不是所有企业都可以或者敢于这么做,净水企业多数还仅是区域性品牌,缺乏稳定而牢固的经销商团队及服务能力。因此,在操作电子商务时,就更不能有“一夜暴富“的心态,而是要日积月累务实操作。

  当前来讲,企业做电子商务还是要先解决如何获取客户的问题。泉汇来净水科技总经理邓飞说,“网上购买净水产品的消费者两极分划很明显,20%的消费者咨询的问题非常专业,这部分消费者在选购净水器时,看重产品的品牌、功能、材料及服务。但80%的人则是几乎没有什么净水器的专业知识,在网上购买净水器时,只说自家的水不好,想解决水质问题,具体该怎么解决,用什么样技术的产品解决,基本没有概念。这部分消费者它的关键点就在于价格。从交易的心理上来讲,首先是价格要在他心理可接受的范围之内,二是看交易记录,三是看产品介绍。”

  

  这就造成目前净水电器网上销售最大的瓶颈就是价格问题,在线元的产品最好销,而线下通常净水器主销机型都在2000元左右,这样的机型线上的消费者很难接受。另外,净水器需要安装,从目前净水行业整体的服务水平来看,在网上卖纯水机等需要安装的产品,风险还是比较大。净水器的安装看似简单,但实际上专业要求非常高,包括线下销售的产品在内,多数引起消费者不满的诱因都是安装不过关所引发。而网络上出现问题后的传播速度要远远大于线下,一旦操作不好,会对品牌造成很大的伤害

  因此,净水器真正实现网上销售还需要一个过程,需要有效的引导。很多净水器品牌采取在网上以龙头净水器这类低附加值作为爆款,通过爆款带动高端产品销售。因净水龙头仅相当于一个小型的过滤装置,消费者自己即可安装,虽然它对自来水只是进行了简单的初级过滤,功效与净水器相比差很多,但过滤水锈的效果非常明显,一般消费者使用几天以后水龙头就变黄了,能让消费认识对水质问题有很直观的认知,对消费的升级提供了很好的前期辅垫。

  泉汇来就采取了这种推广方式,先与客户建立起联系,然后再通过主动服务,向用户推荐升级产品。消费者接受升级产品的比例还是比较高的。但要想提升顾客产品升级的实际成效,需要一个强大的后台服务体系做支撑。邓飞说:“泉汇来正在不断完善企业后台,泉汇来用了4年的时间开发、升级了QW-CRM客户关系管理系统,与线上销售平台端口对接,并在官方网站开通相应通道,以便与消费者形成互动。消费者在淘宝或其他网站上购买泉汇来的产品后,进入泉汇来官网将产品编码录入,系统就会检测,如果不是泉汇来的产品,系统就会告知消费者是假货。如果检测之后是真的,那么接下来在网上注册安装信息之后,可获得“以换代修、延保一年”的服务优惠。通过增加服务的方式将网上用户引导至企业的管理系统当中,以便于后续的服务跟踪。在购买泉汇来净水器三个月以后,QW-CRM系统会自动提醒,客服即可以对用户进行跟踪服务。售前客服与售后客服是两种不同的服务内容,网络主要承担售前工作的职责,而后台服务则重点引导顾客产品升级及换芯服务。只有将客户信息引入企业的管理系统之后,才能够将顾客进行细分,提高服务的时效性与有效性。”

  记者参观泉汇来工厂时,看在企业的CRM系统当中,已经将代理商、分销商以及来自不同渠道的消费者管理纳入一个平台之上,所有的市场费用维护、商品维护、客户管理、价格管理、安装协议管理、订单及仓库管理都在同一个系统当中。邓飞说:“电子商务是企业获取客户的通道,但如何服务好这些客户,就必须依赖企业的后台管理系统。企业必须要通过不断增加对后台建设的投入,使系统有很好的扩展性,才能跟上电子商务快速发展的步伐。”2013年泉汇来净水新科技公司成立网络运营中心、呼叫中心两个部门,专门负责泉汇来CRM数据服务营销,未来泉汇来的”5Q”服务将成为泉汇来净水科技的核心竞争力。


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